KI im Bergsport-Fachhandel: Warum Algorithmen keine Praxis-Erfahrung ersetzen

Der Moment, wenn ein Kunde sich überzeugt zeigt und das Produkt kauft, zu dem man ihm rät; der gemeinsame Gang zum Kaufabschluss als Königsweg – solche Erlebnisse haben mich als junger Verkäufer im Skifachhandel nachhaltig geprägt. Denn es muss einiges zusammenpassen, damit eine Kundin oder ein Kunde kauft, und es braucht noch mehr, dass sie zu Stammkunden werden. Zentral dabei ist, heute wie damals, die Beziehung zur Kundschaft. Sie muss behutsam aufgebaut und bei jeder Begegnung geprägt werden – auf der Verkaufsfläche, bei einer Reparatur, im Service, bei einer telefonischen Beratung. Diese Beziehungen sind so unterschiedlich wie die Menschen, die zu uns in die Filialen kommen.

Geraten diese Gewissheiten durch KI ins Wanken? Die scheinbare Grenzenlosigkeit der KI-Entwicklung, die wir alle spüren, ist das eine. Noch weitgehend unbekannt ist aber, was ihre Auswirkungen auf Kaufentscheide sein werden. Ich stelle mir deshalb laufend die Frage, was die Anforderungen an eine Verkaufs-Story der Zukunft sind. Inwieweit ersetzt künstliche Intelligenz die vertrauensvolle Beziehung zur Kundschaft, in der jede Person individuell und emotional wahrgenommen wird? Sind Algorithmen die richtige Sprache dafür? Schickt die KI enttäuschte Kunden zu uns in den Laden, oder schicken wir enttäuschte Kunden zur KI? Wie endgültig, wie durchlässig ist die Trennung zwischen Mensch und Maschine? Und wie wird sich vor diesem Hintergrund die Rolle unserer Bergsportberaterinnen und -berater entwickeln?

Antworten darauf finde ich in den Hunderttausenden von Verkäufen, die wir in den Filialen Jahr ein, Jahr aus tätigen. In vielen Gesprächen spüre ich Tendenzen heraus, die so nicht objektiv messbar sind. Ob etwa ein Verkaufsabschluss nicht zu Stande kommt, weil ein Produkt zu teuer ist. Ob sich der Kunde aus irgendeinem Grund nicht gut beraten gefühlt hat, oder ob er einfach noch zuwarten will mit dem Kauf. Kurz: Ob wir dem Anspruch unserer Kundinnen und Kunden genügen – denn wir tun alles dafür, KI hin oder her.

Zwei Dinge stelle ich dabei fest: Unsere Kunden kommen heute, auch dank KI, vermeintlich besser informiert in den Laden. Und: Wer kommt, sucht die Einzelberatung und möchte bewusst ein menschliches Gespräch über ein Produkt, eine Anwendung oder eine Tour führen. Das ist etwas anderes, als algorithmisch aufbereitete Informationen zu einem Bergsport-Thema zu lesen. Genau dort finde ich unsere Berechtigung: Als Menschen den objektiv plausiblen Erklärungen von KI mit gelerntem Wissen und Praxis-Erfahrung auf Augenhöhe entgegenzuhalten.

Bergsport ist keine kurzfristige Sache und kann ab und an kompliziert sein. Viele Fragen lassen sich nicht per Prompt lösen, weil eine ungenaue, halluzinierte oder gar falsche Antwort schlicht lebensgefährlich sein kann. Oder wollen Sie vor einer maroden Abseilstelle noch kurz die KI fragen, was nun zu tun ist? Eine KI kann auch eine folgenreiche falsche Lösung in Bezug auf die Verhältnisse am Berg vorschlagen. Bei einer Tour mit hoher Steinschlaggefahr empfiehlt ein gut geschulter Verkäufer ein anderes Produkt als für einen Gipfelgrat. Und wir vermitteln unserer Kundschaft den Wert des Mutes, das eigene Wissen eigenverantwortlich einzusetzen. Bergsport heisst, dem eigenen Urteil vertrauen zu können. Der Mut, neben KI eigenes Wissen einzusetzen, wird eine neue Bedeutung erhalten.
 

Die Gewissheit des richtigen Produkts

Seit meinem Beginn im Jahre 2018 als CEO stehe ich mit Susanna und Felix Bächli im engen und regelmässigen Austausch. Es sind meist nicht die grossen Fragen, die uns bewegen – weil die Wellenlängen und Zielsetzungen übereinstimmen. So ist es auch beim Thema KI. Vielmehr setzen wir uns mit der täglichen Realität auseinander, in der wir Veränderungen antizipieren, um deren Wirkung für die Entwicklung der Unternehmung einzuschätzen. 

«Wir alle kennen KI und wie sie sich verhauen kann in der liebsten und schönsten Sprache, ohne mit der Wimper zu zucken», sagt Felix Bächli. «Die meisten haben vermutlich schon etwas online gekauft und waren nachher nicht zufrieden. Das passiert weniger im Laden. Ich bin fest davon überzeugt, dass Läden weiterhin Bestand haben», so der Verwaltungsrat, «auch als Begegnungspunkt. Der Mensch ist am besten in Gesellschaften aufgehoben.»

Nach unserer heutigen Erfahrung benötigt es nach wie vor die fachliche Einschätzung der Bergsportberaterinnen und Bergsportberater in unseren Filialen. Unersetzlich sind deshalb die mehrstufigen Aus- und Weiterbildungen in Sachen Verkauf, Produkt-Wissen und -Anwendung in Form von alpinen Kursen, die wir mit allen unseren Mitarbeitenden durchführen. Mit rund 35 Lernenden sorgen wir für den notwendigen (eigenen) Nachwuchs im Verkauf oder in der Logistik. Die jungen Menschen zwischen 16 und 20, die oft mit hohen Erwartungen konfrontiert sind, können heute ohne Probleme digitale Tools bedienen, aber der Umgang mit anderen Menschen geht dabei mitunter verloren.

Besteigung des Breithorns im Rahmen der Alpinen Ausbildung für Lernende (2025)
 

Darüber spricht man wenig in der Öffentlichkeit. Da ist es umso schöner zu sehen, wie die Interaktion mit Menschen die Jungen beflügelt, welche Freude es ihnen macht, einmal den eingangs erwähnten Königsweg gehen zu dürfen.

Egal, ob mithilfe von KI oder ohne: Am Schluss soll der Kunde mit der Gewissheit den Laden verlassen, dass er das richtige Produkt gekauft hat. Das ist ein Wert, der vielleicht nicht das Potenzial zur Skalierung besitzt, das der E-Commerce verlangt – es ist im Wortsinne ein unschätzbarer Wert. Wenn zum Beispiel ein älterer Herr in den Laden kommt, kann er jeden und jede fragen, wie die Hose passt? Er möchte also explizit das Feedback des Verkäufers hören. Verkauft ihm dann der Verkäufer das richtige Produkt, ist der Käufer glücklich. Das ist für beide Seiten eines der schönsten Gefühle.